医療法人春龍会
橋本眼科医院

0942-72-2335
福岡県小郡市大板井1182

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 休診日  日曜・祝祭日・金曜午後
木曜日は夜20時迄診療 
火曜午後は手術・検診・投薬・訓練のみ

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A∩Bが最良、U-A∪Bが最悪だが・・・

9月4日の毎日新聞の読者投稿欄(みんなの広場)に目を見張る投稿がありましたので紹介致します。


笑顔と意思疎通は難しい  

中学講師   阿部 仁 29 (大阪市中央区)


近くの家電量販店に入ると、「笑顔の素敵な店員」という投票用紙を手渡された。投票者の中から抽選で商品が当たるという。客の立場では、無愛想な店員より笑顔の店員の方がいい気分になれる。日本の接客は世界でも1,2番だそうだがいつも笑顔でいるのはつらいだろう。私も採用試験の面接の練習で何度も「笑顔で」と言われ、緊張したことがある。欧米の人には日本人の愛想笑いや何もない時のほほ笑みが不思議に映るそうだ。日本人は自分の意見や感情を相手に伝えるのが苦手といわれて久しい。その一方で、怒りだけを表に出す理不尽なモンスターペアレントやクレーマーが近年増加し、大きな社会問題になっている。日本は昔から外交が下手な国だ。領土問題など他国との交渉には冷静さとともに、こちらの要求をはっきりと正しく伝える能力が不可欠だ。営業の「笑顔」よりも、まずは「コミュニケーション能力」を高めなければならないと思う。

A∩BはAかつB、AとBの積集合です。

素晴らしい投稿です。これを契機に自分なりに考えてみました。全体集合をU,笑顔が素敵な人の集合をA、コミュニケーション能力の高い人の集合をBとすると 、ABが最良、UABが最悪ということに なります。ABAかつBABの積集合です。ABAまたはBABの和集合です。即ち、笑顔とコミュニケーションを両立できる人が最良、両方ともできない人が最悪ということです。

さらに極論を言えば、技量(skill)に富む人達の集合をC 、管理能力(management)をD、経験量(experience)をE、その他FGH・・・とすれば、最良はABCDEFGH・・・となりますが、そんな人が果たしているのでしょうか?いたとしても既に上場企業の初代社長になっておられるでしょう。仮にそういう人材を発見し他社から一本釣りで三顧の礼を以って迎え入れたとしても人材投資に見合う働きをしてくれるのでしょうか?その時従来の職員との軋轢はないのでしょうか?プロ野球で超一流選手をFA後に金銭トレードしてドリームチームを結成した球団のその後はいかがだったでしょうか?


人には欠点もありますが個性があり多様な能力を秘めています。経営者は職員の個性や能力を見抜き適材適所で活用し、欠点は補正し複数のスタッフで互いに補っていかねばなりません。就職面談の際には就活に来られたあなたに、宝石の原石のように奥底でキラリと光る何かを発見出来ればと思います。潜在能力を発掘し研鑽させ開花させる・・・それが経営者の力量であり責務です。

当院の患者さんが「橋本眼科の職員は皆、素晴らしい。」と、よく言われます。「院長の御指導の賜物でしょう。」と言われることもあります。嬉しい気分になるのですが、後でよく考えてみると、裏返していえば、「橋本眼科の職員は素晴らしいけど、院長はねぇ。」・・・ということでしょうか。

ABとは職員のことでUABとは院長のことだったりして・・・。

確かに私は営業スマイルやセールストークが苦手で自己嫌悪に陥ることもしばしば。そんな私を知ってか知らずか職員たちはUABたる私の分までフォローすべくABしてくれているのでしょう。

ありがとう、みんな。

2011年9月記

顧客満足度より職員満足度だ

「顧客満足度を高めよ!」・・・某会社の朝礼で社長(院長)の檄が飛んでいます。社長(院長)の熱意と裏腹に職員は冷めた表情。職員はもうヘトヘト。本心ではこんな会社辞めてやりたいのに家族の生活を考えると定年までしがみつかねばならないこの辛さ。現場を知らない社長(院長)が顧客満足度を高めるべく「こうせい、ああせい。」と指示を出しても、既に限界に到達しており、敢えて実行したところで何の成果にも結び付かない事を職員は熟知。「美辞麗句で業績が上がるほど世の中甘くはありません。職員にくどくど言われる前に、社長(院長)、自ら模範演技をなされたらいかがでしょうか?」とは、口が裂けても言えません。会社の風紀を保ち職員の仕事に対するモチベーションを高めるためには朝の説教は致し方のないことと割り切っているのでしょう。


そもそも「顧客満足度を高めよ!」・・・と檄を飛ばせば顧客満足度は高まるのでしょうか?

私が好きな言葉の中で、「急がば回れ」・・・というコトワザがありますが、顧客満足度(Customer Satisfaction、以下CS)を高めようと思えば先に職員満足度(Employee Satisfaction、以下ES)を高めておくことが必要条件であると私は考えます。

迷路ゲームではスタートからゴールまでの一見最短距離に思えるコースを選べば必ず行きどまりになるように設計されています。遠回りのコースを選んで運が良ければゴールにたどり着けるのです。一見遠回りのようでも先にESを高めておかないとCSは高まらないのです。


では、ESを高めるにはどうすればいいのでしょうか。残念ながらネットでは公開することができません。就職していただければ自ずと御理解できるでしょう。「橋本眼科でよかった。」と、思っていただければ幸いです。


つまり、たとえCS(顧客満足度)がES(職員満足度)に優先しようとも、ES(職員満足度)はCS(顧客満足度)に先行する。

ES(職員満足度)は最終目標CS(顧客満足度)のための手段である。・・・と、いうことです。

あなたとの出会いをお待ちしております。

2010年12月記

私の考える求人募集・労働環境・労使関係等について簡単に述べさせていただきます。

当院では全てのスタッフは正社員です。パートや派遣スタッフは就労しておりません。

当院では今後も正社員を擁して眼科医療に専念して参ります。

当院に採用されたスタッフは最初の1ヶ月、先輩のスタッフにより徹底的に知識や技能や接遇マナーや当院に於けるシステムの教育を受けた後、簡単な処置や検査から早くも実地にて実践が始まります。


私が新人スタッフに要求する事は、『最初の1ヶ月(試雇期間)は全力でやれるだけのことをやり、結果を出してください。』ということです。

私は多くの新人スタッフを見てまいりました。

1週間でこのくらい、1ヶ月ならこのくらい上達というのがイメージできます。

新人の最初の1ヶ月は戦力として全く通用せず、逆に新人教育に時間と金と労力を惜しみなく投入しなければなりません。 新人側も膨大なメニューを消化し習得するのには多大なる努力と忍耐を強いられることでしょう。

眼科治療一般から白内障手術、コンタクトレンズ領域に至るまでその内容は多種多彩です。

試雇期間1ヶ月で結果を出せない人には残念ですがお引き取り願うことになります。

しかしお互いにとって、この苦しみは患者さんに最高の医療を提供する為に避けて通れない試練なのです。

プロ意識を持って新人教育を無事にクリアし、橋本眼科医院の正社員になっていただきたいと思います。


現在の橋本眼科医院の職員は全員こうして這い上がってきた正社員なのです。

当院は一流会社に比べて基本給が高いわけではありませんが、これだけの自己犠牲を払って橋本眼科の職員に特化してくれた社員に対しては正当な労働に対する正当な報酬、及び正社員という地位と保障を与えなければならないと私は考えるのです。

無報酬のサービス残業はありません。残業手当はきちんと支払います。

多くの職員を採用し余裕のある勤務体制を確立しました。

ぎりぎりの少人数で過酷な勤務体制を組んだり、派遣社員やパートの比率を高めたりして人件費を削ると、結局は「安物買いの銭失い」で医療サービスの低下や医療ミスの続発で重大な結果を招くのではないでしょうか。


製造業を中心としたグローバル企業では国際競争に打ち勝つため、海外生産にシフトしたり、国内のスタッフも人材派遣でまかない、労働分配率を引き下げコストダウンをしたり、来るべき不況期に備えいつでも人員リストラが出来る体制を整えて生き残りをはかっています。

倒産すれば全ての社員は路頭に迷い、取引先や金融機関や株主や顧客にも多大なる迷惑をかけるのでやむを得ないかもしれませんが、非正規社員急増の結果、

1.年金や健康保険などで非正規社員の社会的排除が進行。

2.人材派遣会社のピン撥ねで労働者の可処分所得(手取り)が減少しワーキングプアが出現。国内で個人消費が落ち込みデフレスパイラル。

3.来たるべき?景気回復期の人手不足・求人難に対応できない。(優秀な社員から先に転職していく。)

4.定年間近の熟練スタッフから若年非正規社員への技能継承が滞る。

5.社員間に正規・非正規の人間的溝が出来てしまって社内分裂。

6.違法派遣・違法な給料からの天引き・労災隠し・安全管理の不徹底。

7.非正規社員が人生や仕事に生きがいを見出せず、結婚や出産の機会が遠のき、少子高齢化が加速。・・・・・・・等の弊害が目立って来ました。

国際競争に曝されたことが無く同業者との地域内競争のみに専念できるぬるま湯体質の医療業界に身を置く私が、グローバル展開をする大企業の雇用モデルに言及すること自体が不遜であるとは思いますが、当院では「橋本眼科の正社員による患者さんのための医療」にこだわりたいと思います。

全職員を正社員化しておかねば職員同士の一体感は得られず、職員の仕事に対する情熱・責任感を保てず患者さんの信頼を損ねる結果になりかねません。

職員募集の面接の際には、眼科医療に興味を持たれ、患者さんに献身的な努力を惜しまない「あなた」との出会いを楽しみにしております。

2007年6月記